Grupo Pestana aposta nas novas tecnologias

O sector do Turismo, como todos os outros, tem factores críticos de sucesso, para conseguir ultrapassar os obstáculos e vencer no futuro. De acordo com um estudo da Deloitte&Touch, realizado em Nova Iorque em Junho deste ano, esses factores críticos passam pela marca, pelos mercados emergentes, pelo capital humano e pela tecnologia.


O Grupo Pestana
Ao longo das últimas três décadas o Grupo Pestana tem vindo a investir, de forma estruturada e sustentada, no sector da hotelaria e turismo. Em 30 anos assistimos ao nascimento da cadeia “Pestana Hotels & Resorts” e à sua consolidação como principal cadeia hoteleira portuguesa. Apesar deste crescimento e verticalização da nossa actividade, sabemos a importância e o que representa para os nossos clientes, a prestação de um serviço de qualidade, com requinte e com um atendimento atencioso e prestável.
Para que esta estratégia de oferta complementar se mostre eficaz, torna-se necessária a existência de ferramentas integradas de gestão da oferta e sua comercialização. É neste contexto que o grupo identificou a necessidade de criar uma central de reservas onde possa concentrar toda a sua oferta e respectivas condições de venda. Com base nesta ferramenta será então possível divulgar rapidamente informação junto dos seus colaboradores e clientes finais e concretizar eficazmente as oportunidades de negócio.
Por outro lado, e tendo em conta que para que a oferta se torne rentável é necessária não só a sua qualidade mas também canais eficazes de divulgação e comercialização, o Grupo Pestana tem dado especial atenção à sua estratégia de marketing e à comunicação com parceiros e clientes.

Dada as potencialidades da Internet e os efeitos que está a produzir na forma de angariar e fidelizar clientes, a criação de uma central de reservas direccionada para a World Wide Web surge como uma evolução natural e imperativa.
Este projecto assenta na promoção e comercialização da oferta complementar do Grupo Pestana e desenvolve-se em 3 eixos complementares:
 — Redefinição da lógica de negócio, no que se refere à comercialização da oferta complementar e às estratégias de marketing para a sua divulgação. Para tal foi elaborado um inquérito a 1.000 turistas nos hotéis do Grupo Pestana Madeira e Aeroporto da Madeira a fim de redireccionar melhor a oferta.
— Concretização de uma solução tecnológica, para suporte aos processos de negócio em redefinição e às estratégias em implementação. Tendo sempre em conta a integração com sistemas já existentes.
— Tratamento da informação promocional e de caracterização da oferta, de forma a ser integrada nos vários canais de divulgação.

O Projecto
Numa tentativa de adaptar-se a essa realidade, considerando que o sucesso para o futuro passa por esses conceitos, o Grupo Pestana delineou um plano estratégico de investimento em tecnologia do qual se destacam algumas actividades:
 — Junho 2005: Criação de um call-center único;
— Dez 2005: Centralização do BackOffice (SAP);
— Criação da Task force dedicada ao e-Commerce para dinamizar as vendas de GDSs (operadores Web Based e sites próprios);
— Maio 2006: Reformulação e upgrade do Front-office (Opera);
— Maio 2006: Reformulação dos sites – www.pestana.com e www.pousadas.com;

 Para além destas, já terminadas, outras actividades estão ainda em curso de acção:
– Criação da central de reservas de alojamento única
– Projecto CRM (em negociação)
– Implementação da rede de dados privada em Portugal
– Projecto de Voz sobre IP
– Central de Reservas da Oferta Complementar

A Solução
A solução proposta assenta numa central de reservas multi-entidade onde o Grupo Pestana gere os seus clientes institucionais e centraliza a gestão da sua oferta. Esta oferta é então difundida por canais de distribuição nomeadamente um Kioske de venda; Canais de TV nos quartos e hall de entrada dos hotéis; e ainda através da integração directa com o site www.pestana.com.
A interface com a Unicre permite ao cliente final um pagamento online por cartão de crédito facilitando todo o processo da venda e a integração com o FrontOffice (Opera) e o backoffice (SAP) garantem uma gestão integrada da informação.

Ponto de situação
O projecto encontra-se em fase de testes de aceitação e estima-se entrar em produtivo até ao final do mês de Outubro.